CPShopの保守サービス

故障診断・先出センドバック

機器の障害が発生した際、サポートセンターがリモートで機器の故障の有無を確認します。
リモートでの診断によりハードウェア障害と認定した場合は、先出センドバックにて交換設置用の代替機をご用意させていただきます。

対応の流れ

  1. 遠隔で診断
    機器障害発生のご連絡を頂くと、インターネット経由で機器への遠隔接続を行い、障害状況を確認いたします。
  2. 代替機送付
    物理的な障害などの理由で遠隔での障害切り分けが困難な場合はサポートセンターより代替機を発送いたします。
    機器を交換後、故障疑い機をご返送ください。
    ※代替機は初期設定作業が必要です。
    ※代替機は故障診断中の一時利用を目的としているため、現在お使いの機器のライセンスを移行せず、トライアルライセンスをご利用ください
  3. 障害の検証
    サポートセンターに機器が到着した後、通常5営業日以内に故障診断を行います。
  4. 機器の発送
    • 障害を確認した場合
      新しい機器を発送いたしますので代替機とお取替えください。
      ※交換機には、初期設定作業が必要です
    • 障害が確認できない場合
      検証後の機器を返送いたします。代替機とのお取替え作業をお願いいたします。
      ※検証後の機器は初期状態での返送となります。
    • ライセンスについて
      サポートセンターにて元のライセンスを移行する手続きを実施いたします。
      この手続きが完了するまでの間は、交換機ではトライアルライセンスをご利用いただきます。
      手続き完了後は、サポートセンターにて遠隔でライセンスのアクティベート作業を実施し、作業完了後ご連絡をいたします

オンサイトでの交換作業も対応可能（オプション）

万が一の故障の際も安心なオンサイトでの対応もオプションでお選びいただけます。
ご希望のお客様はお見積をご依頼いただく際にご選択ください。
（平日日中時対応もしくは24時間365日対応のいずれかをお選びいただく形になります。）

対応の流れ

  1. 故障受付（障害切分）
    保守対応連絡を受け、契約内容の確認および障害切り分けを行います。
    ※サポートセンターへの依頼はご契約機器のハードウェア障害と想定された場合のみとし、システム全体の障害等ハードウェア以外についてのお問い合わせはお受けできません。
  2. ご訪問日時調整
    保守用機器・作業者を手配の上、お客様とご訪問の日程調整を行います。
  3. 障害対応
    同一機種の保守用装置による装置交換、設定情報の復元、疎通確認の立会いを実施します。
    作業完了後、作業者が作業完了報告書を作成しお客様よりご署名を頂き対応が終了となります。

注意事項

  • 保守責任分界点
    保守責任範囲はUTM本体および電源ケーブルのみとします。 LANケーブルおよびHA構成時の接続ケーブルは含まれません。
  • 切り分け条件
    ユーザー様にてご契約対象機のハードウェア故障と想定された場合に当社へご連絡頂くものとします。
    害障点の切り分けや、Q&A対応はサポートセンターにて提供いたします。
  • オンサイト保守出動条件
    該当機器がハードウェア故障(自然故障)の場合に限り対応いたします。
    予防交換等の対応は行いません。
    ファームウェアアップデート作業などハードウェア故障以外の内容についてはサポートセンターにて提供いたします。